KaMedia – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi (Daop) 8 Surabaya mencatat peningkatan kualitas layanan pada Semester I 2026. Di tengah pertumbuhan jumlah pelanggan yang terus meningkat, perusahaan berhasil menekan jumlah keluhan pelanggan sebesar 4,5 persen dibandingkan Semester II 2025.
Berdasarkan data Customer Relationship Management (CRM), jumlah keluhan pelanggan pada Semester I 2026 tercatat sebanyak 1.359 laporan, turun dari 1.423 laporan pada Semester II 2025. Capaian ini menjadi indikator positif atas berbagai upaya peningkatan layanan yang dilakukan secara berkelanjutan.
Di sisi lain, volume pelanggan terus menunjukkan tren positif. Selama Semester I 2026, KAI Daop 8 Surabaya melayani 6.419.803 pelanggan atau meningkat sekitar 8 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Peningkatan ini menunjukkan bahwa tingginya mobilitas masyarakat mampu diimbangi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.
Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Mahendro Trang Bawono, mengatakan penurunan keluhan di tengah meningkatnya jumlah pelanggan merupakan hasil evaluasi dan penyempurnaan layanan yang terus dilakukan perusahaan
” Bagi KAI, setiap masukan dari pelanggan memiliki nilai yang sangat penting sebagai bahan evaluasi. Penurunan jumlah keluhan di tengah meningkatnya volume pelanggan menunjukkan bahwa berbagai langkah perbaikan yang kami lakukan berjalan ke arah yang positif. Meski demikian, kami tidak akan berpuas diri. KAI akan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan mendapatkan pengalaman perjalanan yang semakin aman, nyaman, tepat waktu, dan berkesan,” ujar Mahendro.
Menurutnya, setiap laporan yang masuk melalui sistem CRM tidak hanya ditindaklanjuti secara cepat oleh unit terkait, tetapi juga dianalisis untuk menemukan akar permasalahan sehingga dapat menjadi dasar penyempurnaan layanan secara menyeluruh.
CRM, lanjut Mahendro, telah menjadi instrumen penting bagi KAI dalam mengukur kualitas pelayanan sekaligus mendorong budaya continuous improvement. Setiap kritik, saran, maupun apresiasi pelanggan menjadi referensi dalam meningkatkan standar layanan perusahaan.
Untuk menjaga kualitas pelayanan, KAI Daop 8 Surabaya terus menjalankan sejumlah langkah strategis, antara lain meningkatkan kompetensi petugas di stasiun maupun di atas kereta, mengoptimalkan kebersihan dan kenyamanan fasilitas, memperkuat keandalan operasional perjalanan kereta api, serta mempercepat penanganan pengaduan melalui berbagai kanal layanan.
Selain itu, perusahaan juga mengembangkan layanan digital yang memudahkan pelanggan, mulai dari pemesanan tiket, perubahan jadwal perjalanan, hingga penyampaian informasi perjalanan secara real time. Inovasi tersebut dihadirkan guna menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih praktis, mudah, dan terintegrasi.
Mahendro menegaskan, kepercayaan masyarakat merupakan aset utama yang harus dijaga melalui konsistensi dalam memberikan pelayanan terbaik. Karena itu, KAI mengajak pelanggan untuk terus menyampaikan saran, kritik, maupun apresiasi melalui kanal resmi perusahaan sebagai bagian dari upaya bersama meningkatkan kualitas transportasi publik.
KAI Daop 8 Surabaya meyakini peningkatan kualitas pelayanan merupakan proses yang berkelanjutan. Melalui kolaborasi dengan pelanggan dan inovasi yang terus dikembangkan, KAI berkomitmen menghadirkan layanan perkeretaapian yang semakin aman, nyaman, selamat, tepat waktu, serta tetap menjadi pilihan utama masyarakat.
