KaMedia – Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya tidak lagi memandang pengaduan masyarakat sebagai sekadar keluhan. Setiap laporan warga kini dijadikan alarm untuk mengukur kualitas pelayanan publik sekaligus pijakan dalam merumuskan kebijakan yang lebih tepat sasaran.
Komitmen tersebut diperkuat melalui Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat yang digelar Dinas Komunikasi dan Informatasi (Dinkominfo) Kota Surabaya. Kegiatan ini diikuti seluruh petugas humas dan pengelola media sosial perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan di Ruang Praban, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Surabaya, Jumat (31/7/2026).
Bimtek menghadirkan Asisten Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur, Kusharyanto, serta Guru Besar Bidang Manufaktur Berkelanjutan Departemen Teknik Sistem dan Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS), Prof. Ir. Maria Anityasari, S.T., M.E., Ph.D., IPU., ASEAN Eng., sebagai narasumber.
Kepala Dinkominfo Kota Surabaya, Eddy Christijanto, menegaskan bahwa setiap pengaduan merupakan indikator penting untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pemerintah.
“Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan sudah tepat sasaran, komunikasi kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki,” ujar Eddy.
Menurutnya, tingginya antusiasme masyarakat sejak peluncuran Hotline Lapor Cak Eri pada 11 Mei 2026 membuktikan besarnya kebutuhan warga terhadap kanal pengaduan yang mudah diakses dan mampu memberikan penyelesaian secara cepat. Bahkan, pada hari pertama peluncuran, tercatat sekitar 370 laporan masuk.
Bagi Pemkot Surabaya, banyaknya pengaduan bukanlah cerminan buruknya pelayanan. Sebaliknya, laporan warga menjadi sumber data paling akurat untuk memotret persoalan nyata yang dihadapi masyarakat.
Semakin banyak pengaduan bukan berarti pelayanan pemerintah semakin buruk. Justru melalui pengaduan itu kami mengetahui persoalan nyata yang dihadapi masyarakat sehingga kebijakan yang diambil bisa lebih tepat sasaran,” katanya.
Eddy menjelaskan, seluruh laporan yang masuk dianalisis untuk menentukan prioritas program pemerintah. Berdasarkan tren sejak Hotline Lapor Cak Eri diluncurkan, persoalan parkir menjadi aduan terbanyak, disusul drainase dan saluran, pendidikan, lingkungan hidup, serta sosial kemasyarakatan. Adapun berdasarkan perangkat daerah, laporan paling banyak ditujukan kepada Dinas Perhubungan (Dishub), Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM), serta Dinas Lingkungan Hidup (DLH).
Pola pengaduan juga berbeda di setiap kanal layanan. Melalui Hotline Lapor Cak Eri, laporan didominasi persoalan parkir, lalu lintas, pedagang kaki lima (PKL), pendidikan, dan sosial kemasyarakatan. Sementara pada aplikasi Wargaku, pengaduan lebih banyak berkaitan dengan jalan rusak dan berlubang, penerangan jalan umum (PJU), pemangkasan pohon, hingga gangguan traffic light.
Menurut Eddy, pemetaan tersebut memberikan gambaran yang jelas mengenai kebutuhan masyarakat sekaligus menjadi dasar dalam menentukan fokus penanganan. Salah satu yang kini menjadi prioritas adalah pembenahan sektor perparkiran yang dilakukan secara kolaboratif bersama Dishub, kecamatan, kelurahan, serta perangkat daerah terkait.
Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” tegasnya.
Selain menjadi dasar penyusunan kebijakan, pengelolaan pengaduan juga diarahkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Melalui bimtek ini, seluruh peserta dibekali kemampuan merespons pengaduan secara profesional, baik yang diterima melalui Hotline Lapor Cak Eri maupun laporan yang disampaikan langsung di tingkat kelurahan, kecamatan, maupun forum warga.
Eddy menekankan, petugas harus mengawali setiap penanganan laporan dengan mendengarkan masyarakat secara utuh tanpa menyela. Setelah itu, mereka harus menunjukkan empati, mengapresiasi partisipasi warga, menjelaskan langkah penyelesaian secara jelas, serta melakukan klarifikasi dengan bahasa yang santun apabila informasi yang diterima belum lengkap.
“Tujuan akhirnya bukan sekadar menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar selesai secara solutif. Karena itu, standar pelayanan yang kami bangun adalah setiap laporan harus mendapat respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam,” tegasnya.
Sementara itu, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik (IKPS) Dinkominfo Kota Surabaya, Yudho Febriadi, menilai humas dan pengelola media sosial kini menjadi garda terdepan pemerintah dalam membangun komunikasi publik.
“Media sosial tidak lagi sekadar menjadi sarana penyampaian informasi, tetapi telah menjadi instrumen penting untuk mengedukasi masyarakat mengenai berbagai program pemerintah. Karena itu, seluruh perangkat daerah harus menghadirkan konten yang informatif, edukatif, dan dipublikasikan secara konsisten melalui berbagai kanal komunikasi,” ujar Yudho.
Ia menambahkan, komunikasi publik yang efektif tidak cukup dilakukan sekali atau dua kali. Informasi mengenai program dan kebijakan pemerintah harus terus disampaikan secara konsisten dengan berbagai pendekatan agar lebih mudah dipahami sekaligus diingat masyarakat.
“Komunikasi publik tidak cukup dilakukan sekali atau dua kali. Program-program pemerintah harus terus dikomunikasikan secara konsisten dan berulang agar lebih mudah dipahami dan diingat oleh masyarakat,” pungkasnya.
