KaMedia – Pelayanan publik yang cepat, responsif, dan berpihak kepada warga menjadi fondasi penting untuk membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Komitmen Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi membuka hotline yang berada langsung di bawah pengawasannya, disertai kewajiban setiap aduan warga ditangani maksimal dalam waktu 1×24 jam, dinilai sebagai langkah progresif yang memperkuat reformasi birokrasi di tingkat daerah.
Pengamat kebijakan publik M. Isa Ansori menilai, kebijakan tersebut bukan sekadar menghadirkan kanal pengaduan baru. Lebih dari itu, langkah tersebut mengubah pola kerja birokrasi agar semakin akuntabel, responsif, dan berorientasi pada penyelesaian persoalan masyarakat.
Selama ini tantangan terbesar birokrasi adalah panjangnya rantai pelayanan. Keluhan warga sering berpindah dari satu meja ke meja lain tanpa kepastian. Melalui hotline yang dipantau langsung wali kota, pemerintah membangun sistem yang mendorong setiap perangkat daerah (PD) bekerja lebih cepat dan bertanggung jawab,” kata Isa, Jumat (17/7/2026).
Menurut Isa, saluran pengaduan yang terkoneksi langsung dengan kepala daerah menghadirkan mekanisme pengawasan yang lebih kuat. Setiap perangkat daerah menyadari bahwa setiap laporan masyarakat dapat dipantau secara langsung oleh pimpinan, sehingga ruang untuk mengabaikan atau memperlambat penanganan aduan semakin sempit.
” Pendekatan tersebut sejalan dengan prinsip responsiveness dalam tata kelola pemerintahan, yakni kemampuan pemerintah merespons kebutuhan masyarakat secara cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan,” ujarnya.
Isa juga melihat kebijakan ini membawa perubahan yang lebih mendasar, yakni membangun budaya pelayanan di lingkungan birokrasi. Aparatur pemerintah tidak lagi didorong sekadar menunggu instruksi atau bersikap reaktif, melainkan dituntut proaktif mencari solusi atas persoalan yang dihadapi warga.
“Ukuran keberhasilan birokrasi bukan lagi banyaknya rapat atau dokumen yang dihasilkan, melainkan seberapa banyak persoalan masyarakat yang berhasil diselesaikan,” tegasnya.
Meski demikian, Isa mengingatkan bahwa keberhasilan kebijakan tersebut sangat bergantung pada konsistensi pelaksanaannya. Hotline, menurutnya, harus menjadi instrumen pelayanan yang benar-benar bekerja, bukan sekadar etalase komunikasi.
“Setiap laporan harus ditindaklanjuti, masyarakat memperoleh umpan balik yang jelas, dan kinerja perangkat daerah dievaluasi secara berkala. Kecepatan pelayanan harus diimbangi dengan kualitas penyelesaian masalah,” katanya.
Apabila dijalankan secara konsisten dan berkelanjutan, Isa meyakini model pelayanan yang diterapkan Pemerintah Kota Surabaya berpotensi menjadi contoh bagi daerah lain dalam membangun tata kelola pemerintahan yang lebih adaptif, responsif, dan dekat dengan masyarakat.
” Pada akhirnya masyarakat tidak menuntut pemerintah menjadi sempurna. Mereka hanya ingin ketika menyampaikan keluhan, ada pemerintah yang mendengar, bergerak, dan menyelesaikan. Komitmen pelayanan 1×24 jam merupakan langkah konkret menuju harapan tersebut,” pungkasnya.
