KaMedia – Kecepatan dan kualitas komunikasi aparatur pemerintah dengan masyarakat kembali menjadi sorotan. Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya dari Fraksi PDI Perjuangan, Anas Karno, menegaskan bahwa pelayanan publik tidak hanya soal menyelesaikan administrasi, tetapi juga bagaimana aparatur mampu merespons kebutuhan dan keluhan warga dengan cepat, sopan, dan humanis.
Hal tersebut disampaikan Anas Karno usai melakukan kunjungan kerja di Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, Surabaya, Rabu (3/6/2026).
Menurutnya, lurah dan camat merupakan garda terdepan pemerintahan yang berinteraksi langsung dengan masyarakat setiap hari. Karena itu, kualitas pelayanan yang diberikan akan sangat menentukan tingkat kepercayaan warga terhadap pemerintah.
“Pelayanan masyarakat oleh lurah dan camat sudah memiliki mekanisme dan aturan yang harus dijalankan. Yang pertama adalah memudahkan pelayanan administrasi masyarakat. Yang kedua, ketika ada keluhan dari warga harus segera direspons dan ditindaklanjuti agar permasalahan yang muncul bisa mendapatkan solusi,” ujar Anas.
Ia menilai, dalam era digital seperti saat ini, masyarakat tidak hanya datang langsung ke kantor kelurahan atau kecamatan untuk menyampaikan aspirasi maupun keluhan. Banyak warga yang memanfaatkan telepon seluler, pesan singkat, hingga aplikasi WhatsApp sebagai sarana komunikasi dengan aparatur pemerintah.
Karena itu, kemampuan memberikan respons yang cepat menjadi bagian penting dari pelayanan publik modern.
Menurut Anas, masyarakat tidak selalu menuntut persoalannya langsung selesai saat itu juga. Yang lebih dibutuhkan adalah kepastian bahwa laporan atau keluhan mereka telah diterima dan sedang ditindaklanjuti.
“Kalau memang belum sempat menanggapi, setidaknya berikan informasi kepada warga. Misalnya menyampaikan permohonan maaf dan menjelaskan bahwa akan menghubungi kembali. Hal-hal sederhana seperti itu bisa memberikan kesan positif kepada masyarakat,” katanya.
Politisi PDI Perjuangan itu menegaskan, komunikasi yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan pelayanan publik. Respons yang cepat akan membuat warga merasa diperhatikan, sementara sikap diam atau lambat merespons justru dapat memunculkan persepsi negatif terhadap pemerintah.
“Jangan sampai masyarakat merasa diabaikan. Walaupun persoalannya belum bisa langsung diselesaikan, setidaknya ada komunikasi yang menunjukkan bahwa pemerintah hadir dan peduli terhadap kebutuhan mereka,” ujarnya.
Anas juga mengingatkan pentingnya etika dalam setiap bentuk komunikasi antara aparatur pemerintah dan masyarakat. Menurutnya, etika pelayanan tidak hanya berlaku saat bertemu langsung, tetapi juga ketika berkomunikasi melalui telepon maupun pesan digital.
“Kalau belum sempat membalas, ya disampaikan. Jangan terlalu lama tanpa ada respons. Warga akan merasa dihargai jika mendapatkan penjelasan, meskipun masalahnya belum bisa langsung diselesaikan,” jelasnya.
Dalam kesempatan itu, Anas mengaku pernah mengalami sendiri situasi ketika pesan maupun panggilan telepon yang disampaikan kepada salah satu aparatur di tingkat kelurahan tidak mendapatkan respons yang memadai.
Pengalaman tersebut, menurutnya, menjadi gambaran bahwa masih ada ruang perbaikan dalam membangun budaya pelayanan publik yang lebih responsif.
“Saya juga pernah menghubungi melalui telepon dan WhatsApp, tetapi responsnya kurang baik. Padahal saya juga bagian dari masyarakat. Seharusnya ada komunikasi yang lebih sopan dan jelas,” ungkapnya.
Ia menambahkan, ketika ada nomor yang tidak dikenal menghubungi aparatur pemerintah, bukan berarti komunikasi tersebut bisa diabaikan begitu saja. Sebaliknya, aparatur tetap perlu memberikan tanggapan secara santun untuk mengetahui identitas dan maksud dari pihak yang menghubungi.
“Minimal dibalas dengan menanyakan siapa yang menghubungi dan ada keperluan apa. Kalau memang belum bisa memberikan jawaban lengkap saat itu juga, sampaikan bahwa akan memberikan respons kembali. Hal sederhana seperti itu sudah membuat masyarakat merasa dihargai,” tuturnya.
Bagi Anas, pelayanan publik yang baik sejatinya tidak membutuhkan langkah yang rumit. Sikap ramah, keterbukaan informasi, dan kemauan untuk memberikan respons menjadi modal utama dalam membangun hubungan yang baik antara pemerintah dan masyarakat.
Lebih jauh, ia meyakini Pemerintah Kota Surabaya selama ini telah memiliki berbagai program pembinaan bagi aparatur pemerintah di tingkat kecamatan maupun kelurahan. Namun demikian, pembinaan tersebut perlu dilakukan secara berkelanjutan agar kualitas pelayanan terus meningkat.
Menurutnya, materi pembinaan tidak hanya berkaitan dengan administrasi pemerintahan, tetapi juga mencakup etika pelayanan, kemampuan komunikasi, hingga cara menghadapi berbagai karakter masyarakat yang membutuhkan bantuan.
“Saya rasa pembinaan pasti ada dan memang wajib dilakukan. Tidak hanya lurah dan camat, tetapi seluruh aparatur pemerintah. Materinya bisa terkait etika pelayanan, tata administrasi, hingga cara memberikan respons yang baik kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan,” katanya.
Di tengah tuntutan masyarakat yang semakin tinggi terhadap kualitas layanan publik, Anas berharap seluruh aparatur pemerintah di Surabaya terus meningkatkan profesionalisme dan kemampuan komunikasi mereka.
Dengan pelayanan yang cepat, responsif, dan humanis, ia optimistis hubungan antara pemerintah dan masyarakat akan semakin kuat. Pada akhirnya, pelayanan publik yang baik bukan hanya soal menyelesaikan urusan administrasi, tetapi juga menghadirkan rasa dihargai dan didengarkan bagi setiap warga yang membutuhkan bantuan pemerintah.
