KaMedia – Kanal pengaduan Lapor Cak Eri dinilai tidak sekadar menjadi sarana bagi warga menyampaikan keluhan kepada Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Kanal tersebut dipandang sebagai jembatan antara suara masyarakat dengan kerja birokrasi dalam menyelesaikan berbagai persoalan pelayanan publik.
Dosen sekaligus Wakil Ketua Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) Jawa Timur M. Isa Ansori mengatakan, kebutuhan dasar warga bukan hanya mendapatkan pelayanan, tetapi juga memperoleh kepastian bahwa pemerintah hadir ketika mereka menghadapi persoalan. “Kepastian bahwa ketika mereka menghadapi persoalan, pemerintah mau mendengar dan membantu menemukan jalan penyelesaian,” kata Isa, Jumat (25/9/2026).
Menurutnya, Lapor Cak Eri menjadi penting karena persoalan pelayanan publik yang dihadapi masyarakat tidak selalu sederhana. Keluhan mengenai jalan rusak, parkir, sampah, layanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial hingga administrasi dapat berdampak besar bagi warga.
“Di titik inilah Lapor Cak Eri menjadi menarik. Kanal ini bukan sekadar nomor WhatsApp untuk menyampaikan keluhan kepada wali kota. Ia dapat menjadi jembatan antara suara warga dengan kerja birokrasi,” ujarnya.
Isa menilai Pemkot Surabaya perlu memastikan setiap persoalan yang disampaikan warga mendapatkan respons dan penyelesaian. “Karena itu, pemerintah harus hadir bukan hanya dengan aturan, tetapi dengan respons dan penyelesaian,” katanya.
Data hingga 31 Juli 2026 mencatat 13.091 aduan masuk melalui Lapor Cak Eri. Dari jumlah tersebut, sebanyak 13.058 aduan telah dituntaskan. Pemkot Surabaya juga menetapkan standar respons maksimal 1×24 jam.
Isa mengatakan, data tersebut menunjukkan tingginya partisipasi warga sekaligus besarnya persoalan yang harus ditangani pemerintah. Namun, capaian tersebut tidak cukup hanya dibaca sebagai angka statistik. “Namun, angka tersebut sebaiknya tidak hanya dibaca sebagai prestasi statistik. Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia,” paparnya.
Ia mencontohkan laporan tumpukan sampah di belakang Pasar Turi. Persoalan tersebut berada di lahan PT KAI sehingga membutuhkan koordinasi lintas kewenangan. Laporan warga kemudian mempertemukan Pemkot Surabaya dengan PT KAI Daop 8 hingga dilakukan pembersihan kawasan.
Kasus lain terjadi di Jalan Trunojoyo. Seorang pengendara ojek online melaporkan dugaan pelanggaran pembayaran parkir. Setelah dilakukan pemeriksaan, Dinas Perhubungan (Dishub) menemukan jukir menerima pembayaran secara tunai. KTA jukir tersebut kemudian dicabut dan diganti. Persoalan antarwarga juga dimediasi hingga dinyatakan selesai.
Keluhan mengenai tarif parkir yang melebihi ketentuan di kawasan Makam Keputih juga mendorong pembenahan. Pemkot Surabaya memasang portal dan CCTV serta memperbaiki sistem parkir di kawasan tersebut.
Sementara itu, laporan warga di belakang Pasar Bratang mengungkap persoalan yang telah berlangsung hampir 20 tahun. Sebanyak 21 bangunan atau lapak berdiri di atas saluran air yang disebut telah tertimbun. Setelah dilakukan sosialisasi dan peringatan, Pemkot Surabaya melakukan penertiban sekaligus normalisasi saluran. “Kasus-kasus tersebut memberi pelajaran sederhana, aduan warga bukan gangguan bagi pemerintah. Aduan adalah informasi,” kata Isa.
Menurutnya, pengaduan warga juga dapat menjadi “alarm” untuk mengukur kualitas pelayanan. Mulai dari ketepatan sasaran, efektivitas komunikasi hingga respons pelayanan di tingkat kelurahan dan kecamatan. “Karena itu, Lapor Cak Eri sebaiknya tidak dimaknai sebagai jalan untuk melewati birokrasi. Justru sebaliknya, ia harus menjadi alat untuk memperkuat birokrasi,” ujarnya.
Isa menjelaskan, wali kota berperan mendengar dan memastikan rantai pelayanan berjalan. Sementara itu, penyelesaian persoalan tetap dilakukan melalui sistem birokrasi sesuai kewenangan masing-masing. “Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem,” tegasnya.
Menurutnya, RT dan RW dapat menjadi mata dan telinga pemerintah di lingkungan warga. Sedangkan kelurahan dan kecamatan menjadi lini awal penyelesaian persoalan, sementara perangkat daerah bergerak sesuai kewenangan masing-masing.
Dengan pola tersebut, Lapor Cak Eri dapat memberikan gambaran mengenai persoalan yang paling banyak muncul, wilayah yang membutuhkan perbaikan pelayanan, serta bagian birokrasi yang perlu diperkuat. “Ukuran yang lebih penting adalah seberapa cepat laporan direspons, seberapa tuntas masalah diselesaikan, seberapa sedikit persoalan yang berulang, dan seberapa kuat birokrasi di tingkat bawah menyelesaikan masalah tanpa harus selalu menunggu wali kota,” tutur Isa.
Ia juga menekankan tujuan akhir kanal pengaduan bukan membuat warga semakin sering menyampaikan persoalan langsung kepada wali kota. Keberadaan Lapor Cak Eri diharapkan justru memperkuat kepercayaan warga bahwa pemerintah hadir dan bekerja di setiap jenjang pelayanan.
“Sebab tujuan akhirnya bukan membuat warga semakin sering mengadu kepada wali kota. Tujuan akhirnya justru membuat warga semakin percaya bahwa di mana pun mereka menyampaikan persoalan di RT, RW, kelurahan, kecamatan atau perangkat daerah akan ada pemerintah yang mendengar dan bekerja,” jelas Isa.
Menurutnya, kondisi tersebut menjadi bagian penting dari makna Lapor Cak Eri sebagai kanal pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. “Pemerintahan yang baik bukan pemerintahan yang tidak pernah menerima keluhan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah,” pungkasnya.
